Agendamento

 

Código de Defesa do Consumidor

O Procon da Assembleia legislativa do Estado do Ceará (Procon Alec) completa 18 anos de funcionamento totalizando 131.792 consumidores atendidos. Criado em 13 de dezembro de 2001, na gestão do então presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, Tourinho Filho (2001-2002), alguns nomes fazem parte da sua história como gestores do órgão de defesa do consumidor, tais como Moésio Loyola (2003-2004/2005-2006/2007-2008), Fernando Hugo (2009-2010/2011-2012/2013-2014), Odilon Aguiar (2015-2016) e novamente o deputado Fernando Hugo (2017-2018/ 2019-2020).

O atual presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, deputado Fernando Hugo, destaca que foram inúmeros os avanços durante esses 18 anos de atuação do órgão. Para ele, o Procon vem cumprindo com louvor o seu papel. “Nessa comemoração de maioridade, eu posso dizer que o Procon ganhou destaque positivo. Nossa função, nosso objetivo é atender o ponto mais frágil dessa relação, que é o consumidor, e estamos cumprindo com êxito”, ressalta.

O deputado Fernando Hugo acentua que a atuação da comissão se fortaleceu principalmente com a expansão dos serviços prestados pelo Procon Assembleia, saindo exclusivamente das dependências da Casa Legislativa para atingir municípios do interior do Estado.

Atualmente, conta com 10 núcleos de atendimento, criados por meio de parceria entre a Assembleia e os municípios de Juazeiro do Norte, Crato, Quixadá, Viçosa do Ceará, Sobral, Morada Nova, Quixeramobim, Tauá, Jaguaruana e Camocim.

A coordenadora do Procon Alec, Telma Valéria, que trabalha no órgão desde sua criação, comemora a marca dos 131.792 atendimentos durante esses 18 anos. “A conquista desse resultado expressivo é fruto de um trabalho em equipe, responsável por desenvolver meios de conciliação e de equilibrar a relação entre os consumidores e fornecedores. Isso só mostra que estamos no caminho certo”, conclui a coordenadora.

BALANÇO 2019

No balanço das atividades desenvolvidas de janeiro a novembro de 2019, o Procon Alec realizou 13.788 atendimentos (reclamações abertas, processos administrativos, atendimentos por Call Center, cálculos revisionais). Os números são maiores do que no ano anterior – em 2018 foram atendidos 12.657 consumidores. 

No ranking das empresas mais reclamadas pelos consumidores em 2019 estão a Enel Distribuição Ceará, concessionária de energia do Estado; Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece) e OI Móvel, empresa de telefonia.

O ranking é baseado nas reclamações fundamentadas atendidas e não atendidas, isto é, aquelas em que a análise das provas constatou as infrações.

Segundo a coordenadora geral do órgão, Valéria Cavalcante, o ranking das mais reclamadas e o índice de solução de conflitos são importantes para o consumidor compreender quais as empresas que buscam melhorar os serviços e quais permanecem com falhas.

Ela revela ainda que a divulgação desses números é uma obrigação de todos os Procons do País, sendo estabelecido pelo próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Anualmente, os órgãos de proteção têm a incumbência de listar as empresas que possuem os maiores números de reclamações fundamentadas”, afirma Valéria. 

Retrospectiva dos 18 anos de atendimento do Procon Assembleia 
2002:   1.349 atendimentos.
2003:   1.457 atendimentos.
2004:   2.932 atendimentos.
2005:   1.743 atendimentos.
2006:   4.826 atendimentos.
2007:   6.456 atendimentos.
2008:   7.130 atendimentos.
2009:   6.832 atendimentos.
2010:   5.354 atendimentos.
2011:   6.342 atendimentos.
2012:   3.288 atendimentos.
2013:   5.592 atendimentos.
2014:   4.508 atendimentos.
2015: 12.902 atendimentos.
2016: 18.528 atendimentos.
2017: 16.108 atendimentos.
2018: 12.657 atendimentos.
2019: 13.788  atendimentos (Dados consolidados até 30 de novembro).
Total: 131.792 atendimentos.

 

O deputado Fernando Hugo (PP) destacou, no primeiro expediente da sessão plenária da Assembleia Legislativa desta quinta-feira (12/12), os 18 anos de criação do Procon Alec.

Segundo o parlamentar, que é presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Casa, o Procon da Assembleia foi fundado pelo ex-deputado Tourinho Filho, em 2001 ampliando as prerrogativas da Comissão de Defesa do Consumidor que, além de promover audiências, intermédia conflitos e orienta os consumidores cearenses.

Fernando Hugo enfatizou que o órgão realizou 132 mil atendimentos à população desde sua criação. “Parabéns a todos que fazem o Procon. Aos funcionários e servidores que fazem o órgão funcionar com excelência”, disse.

O deputado salientou também que, além da sede na Assembleia Legislativa, os consumidores do interior do Estado contam ainda com 10 núcleos de atendimento. “É gratificante poder servir com excelência o povo cearense, quem passa por conflitos na compra, quem se sente lesado de qualquer maneira e demais cidadãos que precisam de orientação”, afirmou.

Em aparte, os deputados Guilherme Landim (PDT) e Renato Roseno (Psol), parabenizaram os funcionários e serviços do Procon da Assembleia Legislativa.
GM/AT

Nesta quarta-feira (25/09), o primeiro secretário da Assembleia Legislativa do Ceará, deputado Evandro Leitão (PDT), visitou o Procon da Assembleia legislativa do Estado do Ceará (Procon Alec), sendo recebido pela coordenadora-geral, Valéria Cavalcante. A visita teve o objetivo de verificar a estrutura física e os locais de atendimento que serão objeto de redimensionamento visando a implantação da norma de qualidade para certificação ISO 9001 do Procon Assembleia.

O deputado destacou a qualidade dos serviços prestados pelo órgão. "Atendemos por meio do Procon Alec entre 1.000 e 1.500 pessoas por mês, o que nos leva a um total de 13 mil a 14 mil pessoas atendidas por ano, conforme dados de 2018. Portanto, aqui, resolvemos querelas jurídicas e conflitos existentes, para que não se tornem mais ações para o Poder Judiciário, dando celeridade à solução destes conflitos", afirmou o deputado.

Evandro Leitão destacou ainda a qualidade dos servidores que atuam no Procon Alec. "Temos aqui a coordenadora Valéria Cavalcante que realiza um trabalho fantástico, melhorando a cada ano as estruturas do Procon. Nossa visita tem o objetivo de dar uma contribuição para que cada vez mais a gente tenha uma estrutura boa para receber a população que procura este serviço aqui na Assembleia", frisou, defendendo a necessidade de se buscar, por meio da certificação ISO 9001, a melhoria no atendimento ao público.

O Procon da Assembleia legislativa do Estado do Ceará (Procon Alec), juntamente com a Diretoria Adjunta Operacional (DAO) da Casa realizou, nesta segunda-feira (22/04), a oitava reunião para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). O encontro teve a participação do consultor Sérgio José Barbosa Elias, da SS Psicologia e Consultoria Empresarial, vencedora do processo licitatório para este trabalho de qualificação do Procon. Estão previstas 30 reuniões, até dezembro, quando o sistema deverá ter concluída a sua implantação. O prazo para que o Procon tenha a certificação ISO 9001:2015 é de dez meses.

“O processo de certificação tem várias etapas e ao longo do ano vamos construí-la junto com os servidores levando em conta a finalidade do Procon, que é o atendimento ao cidadão. A quem interessa o trabalho do Procon Alec? Temos que formalizar os processos visando a satisfação dos clientes, que são os consumidores”, disse Sérgio Barbosa.

Josaína Menezes, coordenadora do Comitê da Qualidade da Assembleia, lembra que a certificação será um ganho para a Assembleia, os servidores e o cidadão que tem buscado a garantia de seus direitos com maior frequência e exigência.

“O consumidor, a população está mais exigente. O Sistema de certificação ISO vai facilitar esse atendimento, pois os procedimentos serão mapeados e compartilhados com todos os servidores do Procon. Assim, com todos os procedimentos normatizados, essas informações serão repassadas para todos os servidores e as novas pessoas que chegarem ao Procon, assegurando assim a excelência no atendimento ao cidadão”, afirmou Josaína.

Segundo afirmou Josaína, o processo de implantação do sistema de qualidade no Procon Assembleia começou pela elaboração e validação do planejamento estratégico. "Esta é uma ferramenta de gestão que dá um norte para a organização. Nele, o Procon estabeleceu a sua missão e os objetivos a serem alcançados até 2023", acentua.

Mapeamento

Na reunião de hoje, conforme acentuou a coordenadora, foi iniciado o mapeamento de todos os processos desenvolvidos pelo Procon, que deverá ser concluído em dois meses. "Esse mapeamento é um conjunto de elementos interligados e integrados que a organização e os servidores utilizam para entregar o serviço da melhor qualidade possível", explicou.

O processo Sérgio Barbosa esclareceu ainda que o mapeamento irá identificar as diversas atividades envolvidas na prestação dos serviços e as partes interessadas nas atividades, além do próprio consumidor que recorre ao órgão. "Quando mapeamos os processos, também nos preocupamos com os funcionários do Procon e as diversas áreas da Assembleia Legislativa que têm interesse na prestação do bom serviço", frisou.

 

Teve início nesta terça-feira (29/04), na Assembleia Legislativa do Ceará, o curso Gestão de Risco integrada ao Sistema de Gestão da Qualidade. As aulas prosseguem nesta terça-feira (30/04) e ainda nos dias dois e 14 de maio, das 17 horas às 20 horas. Participam do curso servidores do Procon da Assembleia legislativa do Estado do Ceará (Procon Alec) e servidores da Diretoria Adjunta Operacional (DAO) do Poder Legislativo. O curso faz parte do treinamento para a implementação da Certificação ISO 9001:2015, no Procon Assembleia.

O professor Sérgio José Barbosa Elias, da SS Psicologia e Consultoria Empresarial, informa que processo de certificação tem várias etapas do treinamento, sendo o curso é uma delas. “Estaremos apresentando uma metodologia para identificar os riscos do Procon. Vamos proporcionar uma oportunidade de conhecer os requisitos normativos relacionados especialmente a Gestão de Riscos, prover conhecimento prático sobre como identificar, analisar e mitigar os riscos inerentes a cada processo. Esses são alguns objetivos do curso”, explica.

A coordenadora suplente do Comitê da Qualidade da Assembleia, Josaína Menezes, que participa do curso, explica a importância da certificação. “A certificação será um ganho para a Assembleia, para os servidores e o cidadão, que tem buscado a garantia de seus direitos com maior frequência e exigência”, identifica.

A coordenadora do Procon Assembleia, Valéria Cavalcante, que também participa do curso, destaca a importância da participação e envolvimento dos servidores do Procon durante o processo. “ Fico feliz em ver a integração dos que fazem o setor. É muito importante trabalhar em equipe e somar as forças existentes para conquistar resultados satisfatórios para essa certificação”, destaca Valéria.

O ISO (Internacional Organization for Standardization) é uma Organização Internacional que fica na Suíça. No Brasil ela é representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). Seu objetivo é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional.

Implantação do sistema

O Procon Alec e a DAO realizaram, nesta segunda-feira (29/03), a nona reunião para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. O encontro teve a exposição do consultor Sérgio Barbosa. Estão previstas, até o final do ano, 30 reuniões, que irão assegurar a implantação do sistema.

De acordo com o consultor, durante a reunião, foi dada continuidade ao mapeamento dos macroprocessos e os diversos trabalhos que constituem o Procon Assembleia. "Abordamos também os objetivos das partes interessadas, o consumidor e outros agentes que o Procon precisa satisfazer, como a administração do Legislativo, os funcionários e colaboradores", explica. Também foi abordada, conforme explicou Sérgio Barbosa, a distribuição de responsabilidades e o papel de cada um dos colaboradores. "Também evoluímos do processo de satisfação dos clientes", avisa.

Ascom/Procon Alec

A Assembleia Legislativa do Ceará, por meio da Diretoria Operacional vai implantar no Procon Assembleia a Certificação ISO 9001:2015 do Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
Nesta quinta-feira foi realizada, na sede do Procon Al, reunião com os servidores para apresentação da consultoria responsável pela implantação do sistema de gestão de qualidade, que será coordenado pelo consultor Sérgio José Barbosa Elias.
 
Antes do início das reuniões semanais com os servidores, será realizada uma primeira reunião, marcada para a próxima quarta-feira (20), na qual será avaliado o Plano Operativo. O prazo para que o Procon tenha a certificação ISO 9001:2015 é de 10 meses.
 
“O processo de certificação tem várias etapas e ao longo do ano vamos construí-la junto com os servidores levando em conta a finalidade do Procon, que é o atendimento ao cidadão. A quem interessa o trabalho do Procon? Temos que formalizar os processos visando a satisfação dos clientes, que são os consumidores”, disse Sérgio Barbosa.
 
Josaina Menezes, coordenadora suplente do Comitê da Qualidade da Assembleia lembra que a certificação será um ganho para a Assembleia, os servidores e o cidadão que tem buscado a garantia de seus direitos com maior frequência e exigência. 
 
“O consumidor, a população está mais exigente. O Sistema de certificação ISO vai facilitar esse atendimento, pois os procedimentos serão mapeados e compartilhados com todos os servidores do Procon. Assim, com todos os procedimentos normatizados essas informações serão repassadas para todos os servidores e as novas pessoas que chegarem ao Procon, assegurando assim a excelência no atendimento ao cidadão”, afirmou Josaina.
 
Para a coordenadora-geral do Procon Assembleia, advogada Valéria Cavalcante a iniciativa mostra o compromisso da Assembleia Legislativa com os servidores e com os serviços oferecidos à sociedade cearense.
 
“Somos a Casa do Povo, e o Procon Assembleia já se notabilizou como instrumento de ratificação dos direitos do cidadão. A certificação corrobora a ideia do presidente José Sarto, de colocar a Assembleia em um patamar de excelência, sobretudo quando alarga os canais de apoio e atendimento ao cidadão e capacita seus servidores para prestarem um serviço de excelência”, avaliou Valéria.

 

Ascom/Procon Alece

O servidor da Assembleia Legislativa do Ceará e a população cearense têm um motivo especial para celebrar nesta sexta-feira, 15 de março, o Dia Mundial do Consumidor. Há 18 anos, o Procon Assembleia atua para garantir os direitos do cidadão, mediando conflitos nas relações de consumo e promovendo audiências de conciliação.

Um dos coordenadores do Procon Assembleia, o advogado Rodrigo Colares, reforça que o órgão é uma ferramenta fundamental não apenas para conscientização,mas também para a efetivação e defesa dos direitos do consumidor. ''Ao longo desses anos, percebemos o aumento da demanda porque a população sabe que quando seu direito for violado tem um instrumento eficaz e efetivo para recorrer e solucionar seu problema. Se o órgão não funcionasse,a população não viria mais'', destaca.

O Procon Assembleia também beneficia a população cearense através de ações. O programa permanente de educação para o consumo é realizado em escolas para conscientizar os estudantes sobre os seus direitos.O mutirão para renegociação de dívidas é outra iniciativa que conta com grande receptividade do público.Rodrigo Colares destaca que a política financeira global  é uma solução imediata para o consumidor,fruto de avanço ao longo dos anos.

Qualidade do serviço atestada pelos usuários

Os dados comprovam a eficiência. Em 2018,mais de 13 mil procedimentos foram realizados entre reclamações,audiências,atendimento call center e cálculos revisionais. Antônia Kelina, recorreu ao órgão  por uma cobrança indevida de uma empresa de telefonia móvel. ''Sempre ouço falar bem do Procon Assembleia.Vim em busca dos meus direitos,porque uma empresa fez um débito automático indevido e não me decepcionei com o serviço. Fui rapidamente atendida,a audiência de conciliação já foi marcada e estou confiante'', afirma.

Alessandra Moura também registrou queixa contra uma empresa de telefonia móvel. ''Contratei um serviço que não foi prestado.Quando cancelei,recebi uma multa.Tentei negociar por telefone e vim ao Procon atrás dos meus direitos.O serviço é rápido e de qualidade.Daqui a 30 dias retorno para a audiência de conciliação. Se eles me enviarem uma proposta de acordo,o caso pode ser resolvido antecipadamente'', destaca.

A conduta irregular de uma empresa de energia elétrica motivou Lizete Sousa a procurar o Procon Assembleia. Na fila de espera para a audiência de conciliação,o sentimento era de esperança. ''Confio na Justiça e sei aqui temos bons profissionais que vão ajudar a solucionar o meu caso.Estou confiante que tudo dará certo'', afirma.

Você sabia?

A  maior demanda  do Procon AL é relativa a questões financeiras. Operadoras de telefonia móvel e cartões de crédito lideram os índices de reclamações. Quando o caso não é solucionado por meio de audiência de conciliação, o Procon conta com a parceria do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon) por meio de convênio. ''Quando não há acordo,analisamos o processo e realizamos o parecer. Se ele for desfavorável à empresa, é enviado para o Decon para aplicação de multa.Isso promove uma política dentro das empresas de tentar solucionar o problema no próprio Procon'', destaca Colares.

O Procon da Assembleia Legislativa recebeu, na manhã desta terça-feira (26/02), visita do diretor geral da Câmara Municipal de Fortaleza, André Asfor, e do assessor especial da Presidência do Legislativo municipal, Kallil Quirino. Os visitantes conheceram os serviços oferecidos pelo Procon AL, para uma possível instalação do órgão no Parlamento municipal.
Recebidos pela coordenadora geral do Procon, Valéria Cavalcante, pela coordenadora Telma Valéria e pelo presidente interino da Comissão de Defesa do Consumidor, deputado Guilherme Landim (PDT), os representantes da câmara municipal conheceram a estrutura administrativa, o funcionamento e as principais demandas de atendimentos do órgão.

Para o deputado Guilherme Landim, a visita é um reconhecimento ao serviço ágil prestado pelo Procon. “A visita é uma reafirmação de que o Procon é hoje uma referência no setor. Outros estados já vêm aqui. Tenho certeza de que nós vamos ter condições de ampliar esse serviço e conseguir disseminar para Fortaleza e outras cidades do estado”, afirmou.

Diretor geral da Câmara Municipal de Fortaleza, André Asfor elogiou a atuação do órgão e reiterou interesse em instalar o órgão na câmara. “O serviço prestado é de excelência, que, sem dúvida, merece ser oferecido na casa do povo, também em esfera municipal. Nós estamos em uma etapa embrionária, e o formato precisa ser mais bem verificado do ponto de vista jurídico e orçamentário. Mas entendemos que é um assunto que merece nossa atenção”, frisou.

Valéria Cavalcante destaca que a visita representa o reconhecimento do órgão e um ganho para a defesa do direito dos consumidores. “O Procon Assembleia está sendo exemplo para que a Câmara Municipal de Fortaleza implante lá um Procon, para que a população tenha mais um equipamento pertinente na defesa dos direitos do consumidor”, ressaltou.

Atendimento

O Procon AL funciona no Edifício Deputado José Euclides Ferreira Gomes, anexo II (térreo), na rua Barbosa de Freitas, nº 2674, Dionísio Torres, de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 17h. Outras informações pelos telefones (85) 3277.3790/3277.3791/0800.2752700 ou pelo e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.

LM/LF
No primeiro semestre de 2019, o Procon da Assembleia Legislativa do Ceará – vinculado à Comissão de Defesa do Consumidor da Casa – registrou 80% de resolução das reclamações apresentadas ao órgão. A informação é da coordenadora geral do Procon Assembleia, Valéria Cavalcante.
“Atribuímos esse resultado ao pessoal bem treinado. Também somos um dos poucos que oferecem atendimento de cálculos revisionais, que só neste ano foram 238 feitos e muitos foram resolvidos. O consumidor sai com a conciliação feita e pagando bem menos do que o banco ou cartão de crédito vem cobrando. Nós temos ainda o atendimento de call center e há soluções por telefone, por meio de linha direta”, explica Valéria Cavalcante.

O número de atendimentos ao consumidor manteve a média para o semestre, chegando ao total de 6.869 atendimentos, sendo 2.926 reclamações abertas, 2.293 audiências de conciliação, 1.076 audiências de retorno de Carta de Investigação Preliminar (CIP), 336 pelo sistema de pelo call center e 238 para cálculos revisionais.

O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, deputado Guilherme Landim (PDT), destaca o padrão do atendimento e a confiança que o órgão passa para o consumidor cearense. “O Procon da Assembleia vem desenvolvendo um grande papel para a sociedade cearense. Quero ressaltar ainda o pioneirismo da Assembleia Legislativa no sentido de melhorar ainda mais o atendimento ao cidadão”, pontua. Ele informa ainda que, no primeiro semestre, iniciou a implantação do sistema de gestão da qualidade no Procon ISO 9001. “O Procon Assembleia será o primeiro no Ceará a ter esta certificação", afirma.

Para a coordenadora do Procon o apoio da Casa é fundamental para chegar a resultados positivos no atendimento ao consumidor. “Nós temos sempre muito apoio da Mesa Diretora. O presidente José Sarto (PDT) tem dado grande apoio, assim como o primeiro secretário, deputado Evandro Leitão (PDT), e o presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, deputado Guilherme Landim (PDT)”, destaca.

JM/AT
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