PROCON
PROCON ALECE SOBRE: O Programa de Orientação, Proteção e Defesa do Consumidor – Procon Alece é um órgão de promoção à cidadania da Assembleia Legislativa do Ceará, subordinado diretamente à Mesa Diretora, criado pela Resolução Nº 464, de 13 de dezembro de 2001 e reestruturado pela Resolução Nº 698, de 31 de outubro de 2019. Possui como principais atribuições: orientar, proteger e defender o consumidor; intermediar os conflitos nas relações de consumo; promover audiências de conciliação e informar as providências cabíveis, caso seja necessário recorrer à via judicial.O Procon Alece integra a plataforma ProConsumidor (Sistema Nacional de Atendimento ao Consumidor) da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), que reúne dados de todos os Procons do país, centralizando reclamações, denúncias e consultas em apenas um sistema, o que permite uma atuação integrada da SENACON com os Procons para atender ao efetivo cumprimento das normas de proteção e de defesa dos consumidores. Outro importante mecanismo do Procon Alece refere-se ao convênio celebrado entre a Assembleia Legislativa do Ceará e o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon), do Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE), que permite o Procon Alece enviar as reclamações fundamentadas, porém não atendidas pelos fornecedores de produtos e serviços reclamados, para que o Decon tome as providências cabíveis.O Procon Alece dispõe de um Sistema de Gestão da Qualidade que conquistou a certificação internacional ISO 9001 em 19/11/2021 e desde então vem mantendo essa certificação. Essa importante conquista trouxe ao órgão o reconhecimento de ser o primeiro Procon de Assembleias Legislativas do país a obter tal certificação, comprovando que o Procon Assembleia presta um serviço de qualidade e de forma contínua e sustentada, gerando confiança para os consumidores que utilizam seus serviços.COMO ATUA? O Procon Alece atua por meio dos seguintes serviços: 1. Abertura de Reclamação: serviço que consiste no Procon Alece registrar a reclamação e o pedido do consumidor e adotar uma das seguintes tratativas: Carta → forma de conciliação que consiste no órgão notificar o fornecedor para que este, cliente do caso, apresente a solução para reclamação do consumidor e/ou defesa escrita com os devidos esclarecimentos; Audiência → forma de conciliação que consiste no comparecimento do consumidor e do fornecedor ao Procon para que sejam apresentados em audiência a solução para a reclamação do consumidor e/ou uma defesa escrita com os devidos esclarecimentos; Telefone → forma de conciliação que consiste no consumidor comparecer ao Procon e este contactar o fornecedor por meio de uma linha direta de comunicação para tentar solucionar o conflito. OBS.: Não há hierarquia entre as tratativas. 2. Consulta: serviço que consiste no Procon Alece prestar orientação aos consumidores sobre seus direitos e garantias.PÚBLICO-ALVO DO PROCON ALECE: consumidores que se sentiram lesados em seus direitos na relação com os fornecedores de produtos e serviços. O consumidor que desejar ser atendido presencialmente deve realizar agendamento prévio no site procon.al.ce.gov.br ou se preferir, pode enviar sua reclamação para o e-mail proconalece.atendimento@al.ce.gov.brEQUIPE: Deputado Fernando Hugo (Presidente do Procon Alece), Valéria Cavalcante (Chefe do Procon Alece); Rodrigo Caminha (Assessor Técnico); Telma Valéria Pimentel (Assessora Técnica); Liebe Andrade (Orientadora da Célula de Conciliação e Acompanhamento Processual); Ana Maria Pontes (Orientadora da Célula de Atendimento e Triagem), Josaina Menezes (Responsável pelo Sistema de Gestão da Qualidade do Procon Alece).FUNCIONAMENTO: segunda à sexta-feira, de 8h às 12h e 13h às 17h.ENDEREÇO: Avenida Pontes Vieira, nº 2.348, anexo III, 3º andar, Edifício Deputado Francisco das Chagas Albuquerque, Bairro Dionísio Torres, Fortaleza-CE.SITE: https://procon.al.ce.gov.brTELEFONES: (85) 3277-3800 / 3277-3801E-MAIL GERAL: proconalece@al.ce.gov.brE-MAIL EXCLUSIVO PARA ENVIO DE RECLAMAÇÃO: proconalece.atendimento@al.ce.gov.br
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Controladoria inicia auditoria interna da Gestão da Qualidade dos órgãos da Alece
Com o objetivo de iniciar auditorias internas no Procon Alece e na Consultoria Técnica Legislativa (CTLegis), a Assembleia Legislativa do Estado do Ceará realizou, nesta segunda-feira (25/08), reunião com servidores e dirigentes dos dois órgãos e da Controladoria e Diretoria Legislativa da Casa.O objetivo da auditoria interna é verificar se CTLegis e Procon Alece estão com os procedimentos em conformidade com o que estabelece a certificação do controle de qualidade, da Norma NBR ISO 9001:2015. O trabalho realizado será reavaliado, em novembro, quando acontecerá a auditoria externa para renovação da certificação.Carlos Martins, diretor legislativo da Casa, explicou que auditoria interna é "promovida pela Controladoria, para que nós nos preparemos, através desta auditoria interna, para receber a auditoria externa", disse.O gestor destacou que o processo de certificação tem intuito de melhorar e aprimorar a metodologia empregada e a dinâmica do serviço prestado. Para o diretor, a certificação ISO “traz credibilidade e confiabilidade nos serviços que são executados. E, por conta dessas auditorias, eles têm uma qualidade cada vez melhor”. Preparação e avaliaçãoA chefe do Procon Alece, Valéria Cavalcante, que conduziu a reunião, observou que esta será a primeira vez que a a auditoria do órgão será feita pelos servidores da Controladoria. “Por iniciativa do controlador Paulo Rolim, os auditores da Casa foram disponibilizados e irão também nos treinar e capacitar”, indicou. Ela considerou que o treinamento será de grande valia como preparação para a auditoria externa. “Nós somos o primeiro Procon do Brasil com certificação ISO 9001. A nossa competência está sendo avaliada a todo momento por conta do certificado, por servidores e consumidores. Assim, temos a certeza que o serviço está sendo aprimorado e temos uma qualidade de excelência”. Ela salientou ainda que a auditoria é uma oportunidade de corrigir eventuais falhas, fortalecer os processos e, principalmente, garantir maior satisfação ao consumidor que procura o Procon Alece.Foto: Junior PioA orientadora da CTLegis, Erliene Vale, avaliou que o momento é uma oportunidade para realizar um olhar sobre o processo do órgão. "A partir da ótica da Controladoria serão analisados os nossos processos e propostas de melhorias para nossas rotinas e processos. A gente faz parte da rotina da qualidade, e contamos com a avaliação da perspectiva do cliente em relação à satisfação do serviço", considerou.Ela ressaltou que, a cada entrega, o cliente recebe um QRcode para fazer uma avaliação do que foi recebido.Conhecendo o funcionamento O assessor de controle interno da Controladoria, Édipo Henrique de Oliveira, que representou o controlador Paulo Rolim na reunião, explicou que a auditoria interna será realizada em duas semanas. Ele ressaltou que a Controladoria tem participado desse trabalho há seis anos na CTLegis e, este ano, está realizando o procedimento no Procon Alece pela primeira vez. Antes da auditoria ser iniciada, a Controladoria recebeu uma "extensa e completa documentação" do órgão, para fazer o planejamento do trabalho iniciado hoje, segundo o assessor. "Desde julho estamos planejando como vamos atuar. Agora, iremos promover uma série de visitas in loco para fazer entrevistas com os servidores, conhecer os processos funcionando na prática, além de ver os indicadores de desempenho", detalhou.Foto: Junior PioNo caso da CTLegis, que já vem sendo acompanhando, o processo busca detectar oportunidades de melhoria nos processos e, eventualmente, verificar alguma inconformidade em relação à norma ISO 9001, disse o assessor. “Nós temos observado que este órgão vem melhorando os seus processos dia a dia, promovendo ampla divulgação dos seus serviços junto aos parlamentares, que são o principal cliente do órgão”, comentou, citando a elaboração pelo órgão um portfólio de serviços para divulgar suas atividades, fruto do trabalho da consultoria interna.Visitas de avaliaçãoA orientadora da Célula de Inspeção e Auditoria Interna da Controladoria, Amanda Cavalcante de Lima, informou que a equipe que irá fazer as auditorias é composta por 10 servidores da célula. “A partir desta segunda-feira, estaremos percorrendo os órgãos que fazem parte do escopo da certificação”.As servidoras da Controladoria que estão participando da auditoria são, além de Amanda Cavalcante, Glafira Soares, Milene Freire, Rafaela Aguiar, Rosa Emília, Jacqueline Socorro, Maria de Fátima Castro, Scheilla Maria Bastos, Maria Inês Eleutério e Sílvia Maria Penaforte. Núcleo de Comunicação Interna da Alece
Leia maisProcon Alece firma convênio com Câmara de Granja e anuncia uso de inteligência artificial
A Assembleia Legislativa do Estado do Ceará (Alece) firmou, na manhã desta quinta-feira (21/08), convênio de cooperação técnica com a Câmara Municipal de Granja para a instalação de um núcleo do Programa de Orientação, Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Alece) no Município. O ato ocorreu no gabinete da Presidência da Casa. O presidente da Alece, deputado Romeu Aldigueri (PSB), destacou a importância da expansão do serviço para o interior do Ceará. “Só no ano passado, o Procon da Assembleia atendeu mais de 18 mil cidadãos e cidadãs cearenses. É nosso interesse que o exemplo de Granja se multiplique em todas as 184 câmaras municipais do Estado”, afirmou.O presidente também reforçou o compromisso da Casa com a defesa dos consumidores. “A Assembleia disponibiliza toda a expertise, treinamento, capacitação e acompanhamento metodológico necessários para implantar núcleos de defesa do consumidor em cada cidade”, comentou Romeu Aldigueri.O deputado Fernando Hugo (PSD), presidente da Comissão de Defesa do Consumidor e do Procon Alece, lembrou que o órgão foi o primeiro do Brasil vinculado a um parlamento estadual, além de ser certificado internacionalmente pelo ISO 9001. “Nosso Procon cresce não apenas em quantidade, mas também em qualidade. É um serviço que acolhe os consumidores em suas demandas, seja uma compra individual ou um serviço coletivo de energia, água ou telecomunicações. A Casa está de portas abertas para garantir direitos e soluções práticas”, ressaltou.O presidente da Câmara Municipal de Granja, vereador Antônio José, celebrou a parceria, destacando que a presença do Procon no município vai aproximar os serviços da população local e fortalecer a defesa dos consumidores. “Gostaria de agradecer o nosso presidente Romeu Aldigueri e o deputado Fernando Hugo pela parceria da Assembleia Legislativa com a Câmara Municipal de Granja. Nessa parceria, já implantamos ações com a Unipace, com a Procuradoria Especial da Mulher e agora com o Procon. A Assembleia está abrindo esse leque de serviços e capacitando as câmaras municipais para levar esses importantes serviços aos municípios”, destacou. Também esteve presente ao ato o vereador de Granja, Caio Coelho.PROCON ALECE ADOTA INTELIGÊNCIA ARTIFICIALA chefe do Procon Alece, Valéria Cavalcante, anunciou que o órgão passará a utilizar ferramentas de inteligência artificial para otimizar o atendimento aos consumidores. “O presidente Romeu Aldigueri nos presenteou com um curso de IA. A partir de janeiro, o Procon já deve estar operando com esse recurso, o que trará mais agilidade e eficiência aos nossos procedimentos”, explicou.PROCON ASSEMBLEIAO Procon Alece foi criado em 13 de dezembro de 2001 e é vinculado à Mesa Diretora da Assembleia Legislativa. A missão do órgão é orientar o consumidor sobre os direitos, intermediar os conflitos nas relações de consumo, promover audiências de conciliação e informar as providências cabíveis, caso seja necessário recorrer à via judicial.Os municípios interessados em firmar o convênio devem formalizar a parceria por meio dos presidentes das câmaras municipais, apresentando os dados pessoais (CPF, RG e endereço), a ata de posse no Poder Legislativo municipal, cópia do diploma de vereador e a instalação de Comissão de Defesa do Consumidor na respectiva câmara.SERVIÇO - PROCON ALECE Telefones: (85) 3277-3800 / (85) 3277-3801E-mail: proconalece@al.ce.gov.brOnde: Edifício Deputado Francisco das Chagas Albuquerque (Anexo III da Alece), 3º andarEndereço: Av. Pontes Vieira, n° 2.348, bairro Dionísio Torres, Fortaleza/CEAgendamento: https://procon.al.ce.gov.br/atendimentoMais informações: https://procon.al.ce.gov.br/
Leia maisAlece promove curso de inteligência artificial e inovação no atendimento ao consumidor para servidores
Em um mundo cada vez mais on-line, o uso de inteligência artificial e outras ferramentas tecnológicas passa a ser essencial para a melhora das atividades, sobretudo dentro de organizações públicas, para a inovação e a eficiência na entrega de serviços aos cidadãos. Nessa perspectiva, a Assembleia Legislativa do Estado do Ceará (Alece), por meio do Procon Alece e em parceria com a Unipace, deu início, nesta segunda-feira (18/08), ao curso “Inteligência Artificial e Inovação no Atendimento ao Consumidor: Desafios Éticos e Oportunidades no Procon Alece”. A formação seguirá pelos dias 20, 22, 25, 27 e 29 agosto. O principal objetivo da capacitação é possibilitar que os profissionais do Procon e demais órgãos de defesa do consumidor possam compreender, avaliar e aplicar soluções de inteligência artificial no atendimento ao público. Também está no escopo do curso que os servidores consigam entender melhor os impactos nas relações de consumo, considerando os desafios éticos, jurídicos e operacionais envolvidos no uso dessas ferramentas. A chefe do Procon Alece, Valéria Cavalcante, destacou que a expectativa é agilizar cada vez mais o atendimento do órgão. “Nós vamos ter um atendimento mais rápido, mais compacto, e os e-mails serão bem mais rápidos de serem respondidos. Nós temos o ISO 9001, e essa certificação exige que nós tenhamos sempre a capacitação dos servidores, então eles estão o tempo todo evoluindo. E se você agiliza o atendimento, o retorno do consumidor é melhor”, afirmou. Servidor Francisco Costa. Foto: Dário GabrielO servidor da Alece Francisco Costa foi um dos organizadores da capacitação e contou como se deu esse processo. Para ele, a busca principal é capacitar a equipe para trazer excelência no atendimento para o consumidor e agilidade nas reclamações. “Inicialmente, tivemos contatos no nosso dia a dia com relação à inteligência artificial em trabalho de gabinete, de protocolos aqui dentro da Alece. Ao conhecer essa relação entre o uso dessas tecnologias voltadas para a relação de consumo em um evento, vimos ali o leque de oportunidades que a ferramenta pode trazer para a qualificação dos servidores, na agilidade no atendimento, no aperfeiçoamento na própria abertura de reclamação e em levantamento de dados”, disse. Servidor Rodrigo Colares. Foto: Dário GabrielEntre os participantes do curso está o servidor do Procon Alece Rodrigo Colares, que ressaltou que qualificações como essa se tornam ainda mais importantes em uma sociedade que vem se automatizando, vivendo o momento das redes sociais e da internet. Isso porque, segundo ele, essa migração aconteceu também dentro das relações de consumo, em que a grande maioria dos consumidores acessam e utilizam a internet para comprar ou para levar as suas demandas. “De fato, a nossa grande massa de reclamações chega por e-mail. E nós precisamos aprender a tratá-las com responsabilidade, utilizando as tecnologias que hoje nós temos à disposição. Claro, entendemos que a inteligência artificial é uma tecnologia nova, que deve ser utilizada de forma responsável, e por isso estamos aqui, para aprender como utilizá-la em nossas vidas e melhorar a prestação de serviço para o consumidor cearense”, assinalou. Sobre a formação O curso é voltado principalmente para os servidores que atuam no Procon Alece e terá a carga horária de 24 h/a, com aulas nos dias 20, 22, 25, 27 e 29 de agosto, das 13h às 17h. A formação conta com o professor João Araújo Monteiro Neto, especialista no assunto e coordenador do Grupo de Estudos em Tecnologia, Informação e Sociedade (Getis) da Universidade de Fortaleza (Unifor). Foto: Dário Gabriel De acordo com ele, o uso de tecnologias como a inteligência artificial na administração pública tem um potencial muito grande de aumentar a produtividade e a eficiência dessas atividades de atendimento. “Traz mais agilidade e mais capacidade de alcançar pessoas que tenham algum tipo também de dificuldade de acesso aos serviços públicos como um todo. Então, utilizar tecnologia, usar inteligência artificial, inclusive no processo de capacitação das pessoas, do cidadão, é um caminho muito interessante para empoderamento e, no caso das nossas discussões aqui, de empoderamento do próprio consumidor”, indicou. O professor destaca também os principais tópicos a serem trabalhados, como o funcionamento dos modelos de inteligência artificial, as regras que devem ser utilizadas e observadas quando do uso desses modelos, especialmente pela administração pública. “Também como é que a gente pode utilizar isso para melhorar a performance dos órgãos que estão atuando em atendimento ao consumidor, garantindo também a proteção aos seus direitos e dados pessoais e outras regras que devem ser observadas”. Núcleo de Comunicação Interna da Alece
Leia maisProcon Alece avança na interiorização em parceria com os parlamentos de Aquiraz e Barbalha
A Assembleia Legislativa do Estado do Ceará (Alece), por meio do Programa de Orientação, Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Alece), segue avançando no processo de interiorização dos seus serviços. Nesta semana, duas importantes ações marcaram esse movimento: a assinatura de convênio com a Câmara Municipal de Aquiraz e o treinamento de servidores da Câmara de Barbalha para a implantação de novos núcleos locais de atendimento.Na última terça-feira (05/08), o deputado Fernando Hugo (PSD), presidente da Comissão de Defesa do Consumidor e do Programa de Orientação, Proteção e Defesa do Consumidor da Alece, recebeu o presidente da Câmara de Aquiraz, vereador Maurício Matos (DC), para formalizar o convênio que garantirá à população do município acesso direto ao atendimento do Procon dentro do Legislativo local.Procon Alece tem convênio com casas legislativas e entidades de ensino - Foto: Bia MedeirosDurante a assinatura, Fernando Hugo destacou o pioneirismo e a qualidade do Procon da Assembleia. “É indispensável frisar o trabalho do Procon Alece, que se tornou uma referência entre os Procons do Brasil, com uma atuação indiscutivelmente icônica e de excelência. Somos o primeiro Procon de uma assembleia legislativa do País a conquistar o selo ISO 9001, há cinco anos, e isso se deve à dedicação da equipe. Com esse convênio, o cidadão de Aquiraz poderá contar com uma porta aberta para resolver seus conflitos de consumo. É uma vitória do povo”, afirmou o parlamentar.O vereador Maurício Matos ressaltou que a parceria fortalece ainda mais o papel da Câmara como instituição próxima da população. “A Câmara de Vereadores é a que está mais próxima da população, é onde você encontra com mais facilidade seus representantes. E hoje, graças a esse convênio com a Assembleia, temos um suporte ainda maior para prestar um serviço de mais excelência”, afirmou. Ele também convocou a população a procurar o Procon. “Hoje é tão difícil a gente ganhar um dinheirinho. E não podemos ser enganados por pessoas inescrupulosas que usam da boa-fé do nosso povo. Conclamamos todos os moradores de Aquiraz a procurar o nosso Procon Câmara para defender seus direitos”, pontuou.NOVO NÚCLEO EM BARBALHATambém nesta semana, nos dias 5, 6 e 7 de agosto, o Procon Alece promoveu uma capacitação intensiva para os servidores da Câmara Municipal de Barbalha. O treinamento está entre os pré-requisitos para a implantação do núcleo na cidade, prevista para funcionar na próxima segunda-feira (11/08).De acordo com a assessora técnica do Procon Alece, Telma Valéria, o treinamento realizado com os servidores das câmaras conveniadas é fundamental para garantir um atendimento de qualidade à população. “Eles passam inicialmente pelo Balcão do Consumidor, onde aprendem a identificar o que é ou não uma relação de consumo. Depois, recebem orientações sobre como abrir uma reclamação, redigir a petição inicial e reunir a documentação necessária”, destaca.Os servidores da Câmara de Barbalha acompanham todas as etapas de atendimento na sede do Procon Alece - Foto: José LeomarEla acrescenta que os participantes também acompanham as audiências de conciliação, etapa essencial para resolver conflitos sem a necessidade de recorrer à Justiça. “Esse processo reduz a judicialização e garante mais agilidade para o cidadão. Nosso objetivo é que eles saiam daqui capacitados e confiantes para iniciar o trabalho em seus municípios, sempre podendo contar com o suporte do Procon Alece”, explicou.Sob o comando do presidente da Alece, deputado Romeu Aldigueri (PSB), a chefe do Procon Alece, Valéria Cavalcante, reforçou que a interiorização é prioridade da atual gestão. “Com o apoio do presidente Romeu Aldigueri, estamos firmando convênios e qualificando equipes para prestar um serviço de excelência nos municípios. Só este ano, já são 11 núcleos em processo de implantação. Nosso objetivo é que o cidadão não precise sair de sua cidade para ter seus direitos respeitados”, afirmou.Representando a Câmara de Barbalha, o diretor-adjunto Jânio Silva destacou que a população local carecia de um serviço especializado em defesa do consumidor. “Essa parceria com a Alece atende a uma demanda crescente. Com o treinamento recebido, estaremos prontos para oferecer um atendimento de qualidade, beneficiando não só Barbalha, mas também cidades vizinhas”, declarou.EXPANSÃO E COMPROMISSO COM O CIDADÃOA ampliação dos núcleos do Procon Alece pelo interior do Estado tem como base a descentralização dos serviços e a qualificação contínua dos servidores municipais. Com certificação ISO 9001, o programa se destaca como referência nacional na defesa dos direitos do consumidor, promovendo não apenas atendimentos, mas também a educação para o consumo consciente.“A defesa do consumidor hoje é tão importante quanto qualquer outro direito civil. Tudo gira em torno do consumo, da compra de um celular ao pagamento de serviços essenciais. Por isso, o Procon Alece trabalha para que os cidadãos estejam informados e tenham onde recorrer quando seus direitos forem violados”, concluiu Valéria Cavalcante.Núcleo de Comunicação Interna da Alece
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