O processo de implantação de Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) foi iniciado pelo Procon em março de 2019, com o objetivo de alcançar a excelência no atendimento prestado ao consumidor, por meio do serviço de Carta de Informações Preliminares – CIP, e com isso, obter a certificação ISO 9001:2015 para esse serviço. A CIP é um documento encaminhado às empresas reclamadas com finalidade principal de abreviar o tempo de resolução da questão que gerou a reclamação
O processo de certificação se dá em 14 etapas. A mais recente foi a realização de uma auditoria interna, feita nos dias 19 e 20 de maio, restando ainda mais quatro etapas para conclusão dos procedimentos necessários.
Esse processo conta com o auxílio de uma empresa de consultoria, contratada por meio de licitação, que já realizou 350 horas de trabalho, entre ações de implantação e os cursos: Formação de Auditores Internos e Interpretação da norma ABNT NBR ISO 9001:2015; Elaboração e Monitoramento de Indicadores da Qualidade e Gestão de Risco integrada ao Sistema de Gestão da Qualidade.
A gestora do Procon Assembleia, Valéria Cavalcante, destaca que a primeira auditoria interna no Sistema de Gestão da Qualidade do órgão é mais um passo para que o órgão seja inserido no patamar de excelência na defesa do consumidor.
''Desde 2019 até aqui, várias etapas da implantação desse sistema foram executadas, tais como: elaboração do Planejamento Estratégico do órgão; definição da política e objetivos da qualidade; mapeamento dos processos internos do órgão; elaborarão de procedimentos e instrução de trabalho; elaboração de indicadores de desempenho; mapeamento de riscos e oportunidades; capacitação de servidores, dentre outras ações. A execução de todo esse processo trará um ganho significativo para o consumidor, que terá uma prestação de serviço de excelência ao buscar o Procon Assembleia'', ressalta.
Com a conclusão da auditoria interna no seu Sistema de Gestão da Qualidade, o Procon Assembleia aguarda agora a auditoria externa para obtenção da certificação ISO 9001:2015.
A responsável pelo Sistema de Gestão da Qualidade do Procon Assembleia, Josaína Menezes, destaca que o SGQ tem indicadores para acompanhar o desempenho do órgão e essa certificação internacional vai trazer o reconhecimento de que o órgão de defesa do consumidor é uma instituição que presta um serviço de excelência. ''Quando o Sistema de Gestão de Qualidade é implantado, ele padroniza o serviço. Então, quando o consumidor for atendido, terá a mesma qualidade no atendimento, pois o sistema está estruturado para isso", aponta.
De acordo com ela, apenas no Brasil, mais de um milhão de certificados ISO 9001:2015 já foram emitidos e toda organização independente, seja privada ou pública, que obtiver essa certificação, vai comprovar que presta um serviço de excelência e qualidade.
CERTIFICAÇÃO ISO
A Organização Internacional de Normalização - ISO (Internacional Organization for Standardization) é uma organização internacional com sede em Genebra, na Suíça. No Brasil, ela é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Seu objetivo é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional.
JM/CG/com Assessoria