Primeiro secretário da AL-CE participa do processo de certificação ISO 9001 do Procon Assembleia
Nesta quarta-feira (25/09), o primeiro secretário da Assembleia Legislativa do Ceará, deputado Evandro Leitão (PDT), visitou o Procon da Assembleia legislativa do Estado do Ceará (Procon Alec), sendo recebido pela coordenadora-geral, Valéria Cavalcante. A visita teve o objetivo de verificar a estrutura física e os locais de atendimento que serão objeto de redimensionamento visando a implantação da norma de qualidade para certificação ISO 9001 do Procon Assembleia.
O deputado destacou a qualidade dos serviços prestados pelo órgão. "Atendemos por meio do Procon Alec entre 1.000 e 1.500 pessoas por mês, o que nos leva a um total de 13 mil a 14 mil pessoas atendidas por ano, conforme dados de 2018. Portanto, aqui, resolvemos querelas jurídicas e conflitos existentes, para que não se tornem mais ações para o Poder Judiciário, dando celeridade à solução destes conflitos", afirmou o deputado.
Evandro Leitão destacou ainda a qualidade dos servidores que atuam no Procon Alec. "Temos aqui a coordenadora Valéria Cavalcante que realiza um trabalho fantástico, melhorando a cada ano as estruturas do Procon. Nossa visita tem o objetivo de dar uma contribuição para que cada vez mais a gente tenha uma estrutura boa para receber a população que procura este serviço aqui na Assembleia", frisou, defendendo a necessidade de se buscar, por meio da certificação ISO 9001, a melhoria no atendimento ao público.
Iniciado mapeamento de processos para implantação do SGQ do Procon Assembleia
O Procon da Assembleia legislativa do Estado do Ceará (Procon Alec), juntamente com a Diretoria Adjunta Operacional (DAO) da Casa realizou, nesta segunda-feira (22/04), a oitava reunião para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). O encontro teve a participação do consultor Sérgio José Barbosa Elias, da SS Psicologia e Consultoria Empresarial, vencedora do processo licitatório para este trabalho de qualificação do Procon. Estão previstas 30 reuniões, até dezembro, quando o sistema deverá ter concluída a sua implantação. O prazo para que o Procon tenha a certificação ISO 9001:2015 é de dez meses.
“O processo de certificação tem várias etapas e ao longo do ano vamos construí-la junto com os servidores levando em conta a finalidade do Procon, que é o atendimento ao cidadão. A quem interessa o trabalho do Procon Alec? Temos que formalizar os processos visando a satisfação dos clientes, que são os consumidores”, disse Sérgio Barbosa.
Josaína Menezes, coordenadora do Comitê da Qualidade da Assembleia, lembra que a certificação será um ganho para a Assembleia, os servidores e o cidadão que tem buscado a garantia de seus direitos com maior frequência e exigência.
“O consumidor, a população está mais exigente. O Sistema de certificação ISO vai facilitar esse atendimento, pois os procedimentos serão mapeados e compartilhados com todos os servidores do Procon. Assim, com todos os procedimentos normatizados, essas informações serão repassadas para todos os servidores e as novas pessoas que chegarem ao Procon, assegurando assim a excelência no atendimento ao cidadão”, afirmou Josaína.
Segundo afirmou Josaína, o processo de implantação do sistema de qualidade no Procon Assembleia começou pela elaboração e validação do planejamento estratégico. "Esta é uma ferramenta de gestão que dá um norte para a organização. Nele, o Procon estabeleceu a sua missão e os objetivos a serem alcançados até 2023", acentua.
Mapeamento
Na reunião de hoje, conforme acentuou a coordenadora, foi iniciado o mapeamento de todos os processos desenvolvidos pelo Procon, que deverá ser concluído em dois meses. "Esse mapeamento é um conjunto de elementos interligados e integrados que a organização e os servidores utilizam para entregar o serviço da melhor qualidade possível", explicou.
O processo Sérgio Barbosa esclareceu ainda que o mapeamento irá identificar as diversas atividades envolvidas na prestação dos serviços e as partes interessadas nas atividades, além do próprio consumidor que recorre ao órgão. "Quando mapeamos os processos, também nos preocupamos com os funcionários do Procon e as diversas áreas da Assembleia Legislativa que têm interesse na prestação do bom serviço", frisou.
Iniciado curso para implementar Certificação ISO 9001:2015 no Procon Assembleia
Teve início nesta terça-feira (29/04), na Assembleia Legislativa do Ceará, o curso Gestão de Risco integrada ao Sistema de Gestão da Qualidade. As aulas prosseguem nesta terça-feira (30/04) e ainda nos dias dois e 14 de maio, das 17 horas às 20 horas. Participam do curso servidores do Procon da Assembleia legislativa do Estado do Ceará (Procon Alec) e servidores da Diretoria Adjunta Operacional (DAO) do Poder Legislativo. O curso faz parte do treinamento para a implementação da Certificação ISO 9001:2015, no Procon Assembleia.
O professor Sérgio José Barbosa Elias, da SS Psicologia e Consultoria Empresarial, informa que processo de certificação tem várias etapas do treinamento, sendo o curso é uma delas. “Estaremos apresentando uma metodologia para identificar os riscos do Procon. Vamos proporcionar uma oportunidade de conhecer os requisitos normativos relacionados especialmente a Gestão de Riscos, prover conhecimento prático sobre como identificar, analisar e mitigar os riscos inerentes a cada processo. Esses são alguns objetivos do curso”, explica.
A coordenadora suplente do Comitê da Qualidade da Assembleia, Josaína Menezes, que participa do curso, explica a importância da certificação. “A certificação será um ganho para a Assembleia, para os servidores e o cidadão, que tem buscado a garantia de seus direitos com maior frequência e exigência”, identifica.
A coordenadora do Procon Assembleia, Valéria Cavalcante, que também participa do curso, destaca a importância da participação e envolvimento dos servidores do Procon durante o processo. “ Fico feliz em ver a integração dos que fazem o setor. É muito importante trabalhar em equipe e somar as forças existentes para conquistar resultados satisfatórios para essa certificação”, destaca Valéria.
O ISO (Internacional Organization for Standardization) é uma Organização Internacional que fica na Suíça. No Brasil ela é representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). Seu objetivo é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional.
Implantação do sistema
O Procon Alec e a DAO realizaram, nesta segunda-feira (29/03), a nona reunião para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. O encontro teve a exposição do consultor Sérgio Barbosa. Estão previstas, até o final do ano, 30 reuniões, que irão assegurar a implantação do sistema.
De acordo com o consultor, durante a reunião, foi dada continuidade ao mapeamento dos macroprocessos e os diversos trabalhos que constituem o Procon Assembleia. "Abordamos também os objetivos das partes interessadas, o consumidor e outros agentes que o Procon precisa satisfazer, como a administração do Legislativo, os funcionários e colaboradores", explica. Também foi abordada, conforme explicou Sérgio Barbosa, a distribuição de responsabilidades e o papel de cada um dos colaboradores. "Também evoluímos do processo de satisfação dos clientes", avisa.
Ascom/Procon Alec
Assembleia vai implantar Certificação ISO 9001:2015 no Procon
Ascom/Procon Alece
Dia Mundial do Consumidor é celebrado no Procon AL
O servidor da Assembleia Legislativa do Ceará e a população cearense têm um motivo especial para celebrar nesta sexta-feira, 15 de março, o Dia Mundial do Consumidor. Há 18 anos, o Procon Assembleia atua para garantir os direitos do cidadão, mediando conflitos nas relações de consumo e promovendo audiências de conciliação.
Um dos coordenadores do Procon Assembleia, o advogado Rodrigo Colares, reforça que o órgão é uma ferramenta fundamental não apenas para conscientização,mas também para a efetivação e defesa dos direitos do consumidor. ''Ao longo desses anos, percebemos o aumento da demanda porque a população sabe que quando seu direito for violado tem um instrumento eficaz e efetivo para recorrer e solucionar seu problema. Se o órgão não funcionasse,a população não viria mais'', destaca.
O Procon Assembleia também beneficia a população cearense através de ações. O programa permanente de educação para o consumo é realizado em escolas para conscientizar os estudantes sobre os seus direitos.O mutirão para renegociação de dívidas é outra iniciativa que conta com grande receptividade do público.Rodrigo Colares destaca que a política financeira global é uma solução imediata para o consumidor,fruto de avanço ao longo dos anos.
Qualidade do serviço atestada pelos usuários
Os dados comprovam a eficiência. Em 2018,mais de 13 mil procedimentos foram realizados entre reclamações,audiências,atendimento call center e cálculos revisionais. Antônia Kelina, recorreu ao órgão por uma cobrança indevida de uma empresa de telefonia móvel. ''Sempre ouço falar bem do Procon Assembleia.Vim em busca dos meus direitos,porque uma empresa fez um débito automático indevido e não me decepcionei com o serviço. Fui rapidamente atendida,a audiência de conciliação já foi marcada e estou confiante'', afirma.
Alessandra Moura também registrou queixa contra uma empresa de telefonia móvel. ''Contratei um serviço que não foi prestado.Quando cancelei,recebi uma multa.Tentei negociar por telefone e vim ao Procon atrás dos meus direitos.O serviço é rápido e de qualidade.Daqui a 30 dias retorno para a audiência de conciliação. Se eles me enviarem uma proposta de acordo,o caso pode ser resolvido antecipadamente'', destaca.
A conduta irregular de uma empresa de energia elétrica motivou Lizete Sousa a procurar o Procon Assembleia. Na fila de espera para a audiência de conciliação,o sentimento era de esperança. ''Confio na Justiça e sei aqui temos bons profissionais que vão ajudar a solucionar o meu caso.Estou confiante que tudo dará certo'', afirma.
Você sabia?
A maior demanda do Procon AL é relativa a questões financeiras. Operadoras de telefonia móvel e cartões de crédito lideram os índices de reclamações. Quando o caso não é solucionado por meio de audiência de conciliação, o Procon conta com a parceria do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon) por meio de convênio. ''Quando não há acordo,analisamos o processo e realizamos o parecer. Se ele for desfavorável à empresa, é enviado para o Decon para aplicação de multa.Isso promove uma política dentro das empresas de tentar solucionar o problema no próprio Procon'', destaca Colares.
Procon Assembleia recebe visita de representantes da Câmara de Fortaleza
Recebidos pela coordenadora geral do Procon, Valéria Cavalcante, pela coordenadora Telma Valéria e pelo presidente interino da Comissão de Defesa do Consumidor, deputado Guilherme Landim (PDT), os representantes da câmara municipal conheceram a estrutura administrativa, o funcionamento e as principais demandas de atendimentos do órgão.
Para o deputado Guilherme Landim, a visita é um reconhecimento ao serviço ágil prestado pelo Procon. “A visita é uma reafirmação de que o Procon é hoje uma referência no setor. Outros estados já vêm aqui. Tenho certeza de que nós vamos ter condições de ampliar esse serviço e conseguir disseminar para Fortaleza e outras cidades do estado”, afirmou.
Diretor geral da Câmara Municipal de Fortaleza, André Asfor elogiou a atuação do órgão e reiterou interesse em instalar o órgão na câmara. “O serviço prestado é de excelência, que, sem dúvida, merece ser oferecido na casa do povo, também em esfera municipal. Nós estamos em uma etapa embrionária, e o formato precisa ser mais bem verificado do ponto de vista jurídico e orçamentário. Mas entendemos que é um assunto que merece nossa atenção”, frisou.
Valéria Cavalcante destaca que a visita representa o reconhecimento do órgão e um ganho para a defesa do direito dos consumidores. “O Procon Assembleia está sendo exemplo para que a Câmara Municipal de Fortaleza implante lá um Procon, para que a população tenha mais um equipamento pertinente na defesa dos direitos do consumidor”, ressaltou.
Atendimento
O Procon AL funciona no Edifício Deputado José Euclides Ferreira Gomes, anexo II (térreo), na rua Barbosa de Freitas, nº 2674, Dionísio Torres, de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 17h. Outras informações pelos telefones (85) 3277.3790/3277.3791/0800.2752700 ou pelo e-mail proconassembleia@al.ce.gov.br
LM/LF
Procon AL registra alto índice de resolução de casos
“Atribuímos esse resultado ao pessoal bem treinado. Também somos um dos poucos que oferecem atendimento de cálculos revisionais, que só neste ano foram 238 feitos e muitos foram resolvidos. O consumidor sai com a conciliação feita e pagando bem menos do que o banco ou cartão de crédito vem cobrando. Nós temos ainda o atendimento de call center e há soluções por telefone, por meio de linha direta”, explica Valéria Cavalcante.
O número de atendimentos ao consumidor manteve a média para o semestre, chegando ao total de 6.869 atendimentos, sendo 2.926 reclamações abertas, 2.293 audiências de conciliação, 1.076 audiências de retorno de Carta de Investigação Preliminar (CIP), 336 pelo sistema de pelo call center e 238 para cálculos revisionais.
O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, deputado Guilherme Landim (PDT), destaca o padrão do atendimento e a confiança que o órgão passa para o consumidor cearense. “O Procon da Assembleia vem desenvolvendo um grande papel para a sociedade cearense. Quero ressaltar ainda o pioneirismo da Assembleia Legislativa no sentido de melhorar ainda mais o atendimento ao cidadão”, pontua. Ele informa ainda que, no primeiro semestre, iniciou a implantação do sistema de gestão da qualidade no Procon ISO 9001. “O Procon Assembleia será o primeiro no Ceará a ter esta certificação", afirma.
Para a coordenadora do Procon o apoio da Casa é fundamental para chegar a resultados positivos no atendimento ao consumidor. “Nós temos sempre muito apoio da Mesa Diretora. O presidente José Sarto (PDT) tem dado grande apoio, assim como o primeiro secretário, deputado Evandro Leitão (PDT), e o presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, deputado Guilherme Landim (PDT)”, destaca.
JM/AT
PROCON ALECE
PROCON ALECE
SOBRE:
O Programa de Orientação, Proteção e Defesa do Consumidor – Procon Alece é um órgão de promoção à cidadania da Assembleia Legislativa do Ceará, subordinado diretamente à Mesa Diretora, criado pela Resolução Nº 464, de 13 de dezembro de 2001 e reestruturado pela Resolução Nº 698, de 31 de outubro de 2019. Possui como principais atribuições: orientar, proteger e defender o consumidor; intermediar os conflitos nas relações de consumo; promover audiências de conciliação e informar as providências cabíveis, caso seja necessário recorrer à via judicial.
O Procon Alece integra a plataforma ProConsumidor (Sistema Nacional de Atendimento ao Consumidor) da Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON), que reúne dados de todos os Procons do país, centralizando reclamações, denúncias e consultas em apenas um sistema, o que permite uma atuação integrada da SENACON com os Procons para atender ao efetivo cumprimento das normas de proteção e de defesa dos consumidores. Outro importante mecanismo do Procon Alece refere-se ao convênio celebrado entre a Assembleia Legislativa do Ceará e o Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon), do Ministério Público do Estado do Ceará (MPCE), que permite o Procon Alece enviar as reclamações fundamentadas, porém não atendidas pelos fornecedores de produtos e serviços reclamados, para que o Decon tome as providências cabíveis.
O Procon Alece dispõe de um Sistema de Gestão da Qualidade que conquistou a certificação internacional ISO 9001 em 19/11/2021 e desde então vem mantendo essa certificação. Essa importante conquista trouxe ao órgão o reconhecimento de ser o primeiro Procon de Assembleias Legislativas do país a obter tal certificação, comprovando que o Procon Assembleia presta um serviço de qualidade e de forma contínua e sustentada, gerando confiança para os consumidores que utilizam seus serviços.
COMO ATUA?
O Procon Alece atua por meio dos seguintes serviços:
1. Abertura de Reclamação: serviço que consiste no Procon Alece registrar a reclamação e o pedido do consumidor e adotar uma das seguintes tratativas:
Carta → forma de conciliação que consiste no órgão notificar o fornecedor para que este, cliente do caso, apresente a solução para reclamação do consumidor e/ou defesa escrita com os devidos esclarecimentos;
Audiência → forma de conciliação que consiste no comparecimento do consumidor e do fornecedor ao Procon para que sejam apresentados em audiência a solução para a reclamação do consumidor e/ou uma defesa escrita com os devidos esclarecimentos;
Telefone → forma de conciliação que consiste no consumidor comparecer ao Procon e este contactar o fornecedor por meio de uma linha direta de comunicação para tentar solucionar o conflito.
OBS.: Não há hierarquia entre as tratativas.
2. Consulta: serviço que consiste no Procon Alece prestar orientação aos consumidores sobre seus direitos e garantias.
PÚBLICO-ALVO DO PROCON ALECE: consumidores que se sentiram lesados em seus direitos na relação com os fornecedores de produtos e serviços. O consumidor que desejar ser atendido presencialmente deve realizar agendamento prévio no site procon.al.ce.gov.br ou se preferir, pode enviar sua reclamação para o e-mail proconalece.atendimento@al.ce.gov.br
EQUIPE: Deputado Fernando Hugo (Presidente do Procon Alece), Valéria Cavalcante (Chefe do Procon Alece); Rodrigo Caminha (Assessor Técnico); Telma Valéria Pimentel (Assessora Técnica); Liebe Andrade (Orientadora da Célula de Conciliação e Acompanhamento Processual); Ana Maria Pontes (Orientadora da Célula de Atendimento e Triagem), Josaina Menezes (Responsável pelo Sistema de Gestão da Qualidade do Procon Alece).
FUNCIONAMENTO: segunda à sexta-feira, de 8h às 12h e 13h às 17h.
ENDEREÇO: Avenida Pontes Vieira, nº 2.348, anexo III, 3º andar, Edifício Deputado Francisco das Chagas Albuquerque, Bairro Dionísio Torres, Fortaleza-CE.
SITE: https://procon.al.ce.gov.br
TELEFONES: (85) 3277-3800 / 3277-3801
E-MAIL GERAL: proconalece@al.ce.gov.br
E-MAIL EXCLUSIVO PARA ENVIO DE RECLAMAÇÃO: proconalece.atendimento@al.ce.gov.br