O atendimento do Procon da Assembleia Legislativa do Estado do Ceará (Procon Alec) será suspenso entre os dias 23 de dezembro de 2019 a 1º de janeiro de 2020.

A medida se deve a reforma interna do Procon Alec, visando a melhora do atendimento ao cidadão.

O atendimento ao consumidor será restabelecido a partir do dia 2 de janeiro de 2020, das 8h às 12h e das 13h às 17h.

RL

Encerrou na quinta-feira (12/12) o Curso de Formação de Auditores Internos do Procon da Assembleia Legislativa do Estado do Ceará (Procon - Alec).

A iniciativa é um dos pré-requisitos para a implantação da certificação ISO 9001:2015. A série de cursos e treinamentos iniciou no dia 22 de abril deste ano, quando da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), fruto de uma parceria do Procon ALCE com a Diretoria Adjunta Operacional (DAO) da Casa.

A formação foi ministrada pelo consultor Sérgio José Barbosa Elias, da SS Psicologia e Consultoria Empresarial, responsável pela implantação da gestão de qualidade, em conjunto com os servidores da DAO.

Foram capacitados 31 servidores somente na formação de auditores internos e mais 96 nos outros três cursos ministrados desde abril: Gestão de Riscos Integrada ao Sistema de Gestão da Qualidade; Interpretação da Norma NBR ISO 9001:2015 e Elaboração e Monitoramento de Indicadores da Qualidade.

“Foram várias etapas cumpridas nesse processo de certificação, e o curso que formou auditores é de relevante importância para a instituição", ressaltou Sérgio Elias. Segundo o consultor, foi realizada uma auditoria interna em todos os setores do Procon como avaliação final do curso, e o resultado foi "surpreendente".

"Houve um engajamento de todos, auditados e auditores, mostrando uma unidade corporativa que é de extrema importância para o sucesso de uma gestão pautada na qualidade”, disse Sérgio Elias.

Josaína Menezes, analista legislativa que acompanhou o processo de auditoria interna, ressaltou que a realização da auditoria mostrou a qualidade da formação ministrada.

“Todos se engajaram nesse trabalho e compreenderam que o primeiro passo para a conquista da certificação ISO 9001 é voltar-se principalmente ao cumprimento dos procedimentos estabelecidos e valorizar as críticas e sugestões dos consumidores por meio da pesquisa de satisfação, pois esta contribui sobremaneira para a eficácia e eficiência do trabalho desenvolvido em qualquer organização", acentuou.

"Tudo o que foi construído ao longo da implantação do Sistema de Gestão da Qualidade no Procon Alec está interligado e integrado, desde a recepção ao arquivamento de uma reclamação e o envio dos pareceres para o Ministério Público, explicou Josaína Menezes.

A coordenadora do Procon Assembleia, Valéria Cavalcante, que também participou do curso, pontuou que a formação dos 31 auditores internos revela um compromisso da Assembleia Legislativa com a qualidade da gestão pública. Valéria destacou ainda o envolvimento da Diretoria Adjunta Operacional (DAO) na implantação da gestão de qualidade e preparação para a certificação ISO.

“Hoje o serviço público não pode mais ser gerido na base do achismo e ao sabor de mudanças extemporâneas. O que foi feito aqui no Procon Alec revela o compromisso de uma gestão pautada em levar ao cidadão o que há de melhor na prestação de serviço", afirmou a coordenadora.

Da Redação/Com Assessoria.

O Procon da Assembleia legislativa do Estado do Ceará (Procon Alec) completa 18 anos de funcionamento totalizando 131.792 consumidores atendidos. Criado em 13 de dezembro de 2001, na gestão do então presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, Tourinho Filho (2001-2002), alguns nomes fazem parte da sua história como gestores do órgão de defesa do consumidor, tais como Moésio Loyola (2003-2004/2005-2006/2007-2008), Fernando Hugo (2009-2010/2011-2012/2013-2014), Odilon Aguiar (2015-2016) e novamente o deputado Fernando Hugo (2017-2018/ 2019-2020).

O atual presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, deputado Fernando Hugo, destaca que foram inúmeros os avanços durante esses 18 anos de atuação do órgão. Para ele, o Procon vem cumprindo com louvor o seu papel. “Nessa comemoração de maioridade, eu posso dizer que o Procon ganhou destaque positivo. Nossa função, nosso objetivo é atender o ponto mais frágil dessa relação, que é o consumidor, e estamos cumprindo com êxito”, ressalta.

O deputado Fernando Hugo acentua que a atuação da comissão se fortaleceu principalmente com a expansão dos serviços prestados pelo Procon Assembleia, saindo exclusivamente das dependências da Casa Legislativa para atingir municípios do interior do Estado.

Atualmente, conta com 10 núcleos de atendimento, criados por meio de parceria entre a Assembleia e os municípios de Juazeiro do Norte, Crato, Quixadá, Viçosa do Ceará, Sobral, Morada Nova, Quixeramobim, Tauá, Jaguaruana e Camocim.

A coordenadora do Procon Alec, Telma Valéria, que trabalha no órgão desde sua criação, comemora a marca dos 131.792 atendimentos durante esses 18 anos. “A conquista desse resultado expressivo é fruto de um trabalho em equipe, responsável por desenvolver meios de conciliação e de equilibrar a relação entre os consumidores e fornecedores. Isso só mostra que estamos no caminho certo”, conclui a coordenadora.

BALANÇO 2019

No balanço das atividades desenvolvidas de janeiro a novembro de 2019, o Procon Alec realizou 13.788 atendimentos (reclamações abertas, processos administrativos, atendimentos por Call Center, cálculos revisionais). Os números são maiores do que no ano anterior – em 2018 foram atendidos 12.657 consumidores. 

No ranking das empresas mais reclamadas pelos consumidores em 2019 estão a Enel Distribuição Ceará, concessionária de energia do Estado; Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece) e OI Móvel, empresa de telefonia.

O ranking é baseado nas reclamações fundamentadas atendidas e não atendidas, isto é, aquelas em que a análise das provas constatou as infrações.

Segundo a coordenadora geral do órgão, Valéria Cavalcante, o ranking das mais reclamadas e o índice de solução de conflitos são importantes para o consumidor compreender quais as empresas que buscam melhorar os serviços e quais permanecem com falhas.

Ela revela ainda que a divulgação desses números é uma obrigação de todos os Procons do País, sendo estabelecido pelo próprio Código de Defesa do Consumidor (CDC).

“Anualmente, os órgãos de proteção têm a incumbência de listar as empresas que possuem os maiores números de reclamações fundamentadas”, afirma Valéria. 

Retrospectiva dos 18 anos de atendimento do Procon Assembleia 
2002:   1.349 atendimentos.
2003:   1.457 atendimentos.
2004:   2.932 atendimentos.
2005:   1.743 atendimentos.
2006:   4.826 atendimentos.
2007:   6.456 atendimentos.
2008:   7.130 atendimentos.
2009:   6.832 atendimentos.
2010:   5.354 atendimentos.
2011:   6.342 atendimentos.
2012:   3.288 atendimentos.
2013:   5.592 atendimentos.
2014:   4.508 atendimentos.
2015: 12.902 atendimentos.
2016: 18.528 atendimentos.
2017: 16.108 atendimentos.
2018: 12.657 atendimentos.
2019: 13.788  atendimentos (Dados consolidados até 30 de novembro).
Total: 131.792 atendimentos.

Nesta quarta-feira (25/09), o primeiro secretário da Assembleia Legislativa do Ceará, deputado Evandro Leitão (PDT), visitou o Procon da Assembleia legislativa do Estado do Ceará (Procon Alec), sendo recebido pela coordenadora-geral, Valéria Cavalcante. A visita teve o objetivo de verificar a estrutura física e os locais de atendimento que serão objeto de redimensionamento visando a implantação da norma de qualidade para certificação ISO 9001 do Procon Assembleia.

O deputado destacou a qualidade dos serviços prestados pelo órgão. "Atendemos por meio do Procon Alec entre 1.000 e 1.500 pessoas por mês, o que nos leva a um total de 13 mil a 14 mil pessoas atendidas por ano, conforme dados de 2018. Portanto, aqui, resolvemos querelas jurídicas e conflitos existentes, para que não se tornem mais ações para o Poder Judiciário, dando celeridade à solução destes conflitos", afirmou o deputado.

Evandro Leitão destacou ainda a qualidade dos servidores que atuam no Procon Alec. "Temos aqui a coordenadora Valéria Cavalcante que realiza um trabalho fantástico, melhorando a cada ano as estruturas do Procon. Nossa visita tem o objetivo de dar uma contribuição para que cada vez mais a gente tenha uma estrutura boa para receber a população que procura este serviço aqui na Assembleia", frisou, defendendo a necessidade de se buscar, por meio da certificação ISO 9001, a melhoria no atendimento ao público.

O Procon da Assembleia legislativa do Estado do Ceará (Procon Alec), juntamente com a Diretoria Adjunta Operacional (DAO) da Casa realizou, nesta segunda-feira (22/04), a oitava reunião para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). O encontro teve a participação do consultor Sérgio José Barbosa Elias, da SS Psicologia e Consultoria Empresarial, vencedora do processo licitatório para este trabalho de qualificação do Procon. Estão previstas 30 reuniões, até dezembro, quando o sistema deverá ter concluída a sua implantação. O prazo para que o Procon tenha a certificação ISO 9001:2015 é de dez meses.

“O processo de certificação tem várias etapas e ao longo do ano vamos construí-la junto com os servidores levando em conta a finalidade do Procon, que é o atendimento ao cidadão. A quem interessa o trabalho do Procon Alec? Temos que formalizar os processos visando a satisfação dos clientes, que são os consumidores”, disse Sérgio Barbosa.

Josaína Menezes, coordenadora do Comitê da Qualidade da Assembleia, lembra que a certificação será um ganho para a Assembleia, os servidores e o cidadão que tem buscado a garantia de seus direitos com maior frequência e exigência.

“O consumidor, a população está mais exigente. O Sistema de certificação ISO vai facilitar esse atendimento, pois os procedimentos serão mapeados e compartilhados com todos os servidores do Procon. Assim, com todos os procedimentos normatizados, essas informações serão repassadas para todos os servidores e as novas pessoas que chegarem ao Procon, assegurando assim a excelência no atendimento ao cidadão”, afirmou Josaína.

Segundo afirmou Josaína, o processo de implantação do sistema de qualidade no Procon Assembleia começou pela elaboração e validação do planejamento estratégico. "Esta é uma ferramenta de gestão que dá um norte para a organização. Nele, o Procon estabeleceu a sua missão e os objetivos a serem alcançados até 2023", acentua.

Mapeamento

Na reunião de hoje, conforme acentuou a coordenadora, foi iniciado o mapeamento de todos os processos desenvolvidos pelo Procon, que deverá ser concluído em dois meses. "Esse mapeamento é um conjunto de elementos interligados e integrados que a organização e os servidores utilizam para entregar o serviço da melhor qualidade possível", explicou.

O processo Sérgio Barbosa esclareceu ainda que o mapeamento irá identificar as diversas atividades envolvidas na prestação dos serviços e as partes interessadas nas atividades, além do próprio consumidor que recorre ao órgão. "Quando mapeamos os processos, também nos preocupamos com os funcionários do Procon e as diversas áreas da Assembleia Legislativa que têm interesse na prestação do bom serviço", frisou.

Teve início nesta terça-feira (29/04), na Assembleia Legislativa do Ceará, o curso Gestão de Risco integrada ao Sistema de Gestão da Qualidade. As aulas prosseguem nesta terça-feira (30/04) e ainda nos dias dois e 14 de maio, das 17 horas às 20 horas. Participam do curso servidores do Procon da Assembleia legislativa do Estado do Ceará (Procon Alec) e servidores da Diretoria Adjunta Operacional (DAO) do Poder Legislativo. O curso faz parte do treinamento para a implementação da Certificação ISO 9001:2015, no Procon Assembleia.

O professor Sérgio José Barbosa Elias, da SS Psicologia e Consultoria Empresarial, informa que processo de certificação tem várias etapas do treinamento, sendo o curso é uma delas. “Estaremos apresentando uma metodologia para identificar os riscos do Procon. Vamos proporcionar uma oportunidade de conhecer os requisitos normativos relacionados especialmente a Gestão de Riscos, prover conhecimento prático sobre como identificar, analisar e mitigar os riscos inerentes a cada processo. Esses são alguns objetivos do curso”, explica.

A coordenadora suplente do Comitê da Qualidade da Assembleia, Josaína Menezes, que participa do curso, explica a importância da certificação. “A certificação será um ganho para a Assembleia, para os servidores e o cidadão, que tem buscado a garantia de seus direitos com maior frequência e exigência”, identifica.

A coordenadora do Procon Assembleia, Valéria Cavalcante, que também participa do curso, destaca a importância da participação e envolvimento dos servidores do Procon durante o processo. “ Fico feliz em ver a integração dos que fazem o setor. É muito importante trabalhar em equipe e somar as forças existentes para conquistar resultados satisfatórios para essa certificação”, destaca Valéria.

O ISO (Internacional Organization for Standardization) é uma Organização Internacional que fica na Suíça. No Brasil ela é representada pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). Seu objetivo é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional.

Implantação do sistema

O Procon Alec e a DAO realizaram, nesta segunda-feira (29/03), a nona reunião para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade. O encontro teve a exposição do consultor Sérgio Barbosa. Estão previstas, até o final do ano, 30 reuniões, que irão assegurar a implantação do sistema.

De acordo com o consultor, durante a reunião, foi dada continuidade ao mapeamento dos macroprocessos e os diversos trabalhos que constituem o Procon Assembleia. "Abordamos também os objetivos das partes interessadas, o consumidor e outros agentes que o Procon precisa satisfazer, como a administração do Legislativo, os funcionários e colaboradores", explica. Também foi abordada, conforme explicou Sérgio Barbosa, a distribuição de responsabilidades e o papel de cada um dos colaboradores. "Também evoluímos do processo de satisfação dos clientes", avisa.

Ascom/Procon Alec

Ascom/Procon Alece